2005-01-13/2005-01
引 言
物业管理公司除了依公司发展规划、工作需要和员工实际情况进行培训外，特别要在管理处这个对外服务窗口的服务意识确立方面下功夫，同时要把服务当作一种技能来学习，向素质要服务水平，之此，可以将其服务观念的确立列如以下三方面：
（一）确立关心人、理解人、尊重人的观念
物业管理的工作性质是以为业主提供服务为主要内容，工作有时是极为繁琐和细微的。这就要求每一位员工都应学会尊重人、理解人、关心人，把客户的需要当成第一需要，树立“客户第一，服务至上”的意识，主动并不断地了解客户的需求并努力使他们满足，是我们的职责所在，要从内心深处树立“客户第一”的意识，而不仅仅停留在表面。学会尊重人，才能热情有耐心地倾听客户的要求，而不厌其烦；学会理解人，才能对客户提出的任何细微、琐碎的事情都采取负责的态度，认真对待；学会关心人，才能从客户的角度出发，急客户所急，想客户所想，主动地为客户提供便利。以情感人、以理服人，尊重他人，任何时候都体现以人为本的宗旨。
（二）确立“勿以善小而不为”的思想观念
物业管理牵涉到每家每户，今天水管坏了，明天某个下水道堵了，诸如此类，如果我们的管理人员把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对客户来讲，不仅会直接影响了他们生活，同时也影响了他们对我们物业管理服务承诺的信心。物业管理工作就是以这些小事一件一件积累起来，一年365天，每天24小时全天候一点一滴地为客户服务。
因此，管理处必须从小处着眼，尽心尽力。
（三）确立“质量是企业的生命线”的观念
质量的一种价值和尊严，代表着公司的整体形象，服务质量的好坏，直接影响着公司在竞争市场上声誉。
质量的评价应由客户提出而不是物业管理公司决定。由于服务质量不好，物业公司就会面临着被业主炒掉。随着商品经济的发展，市场竞争日益激烈，优胜劣汰是必然趋势，以质量求生存、求发展，是必由之路。员工的质量意识、心理因素、思想情绪、业务素质，时时刻刻都在直接或间接地影响着工作质量。
正 述
物业管理处的工作是物业公司整体有效运转的中枢，是物业工作对外的窗口。管理处主任在公司中枢和对外窗口中发挥着重要作用。要当好管理处主任，必须带头坚持“四个维护”。
第一、要带头维护工作利益的权威
做到不仅要维护公司利益的权威，也要维护管理人员的权威。
第二、要带头维护企业形象
管理处主任应十分重视公司及管理处形象的建设，以塑造自身形象带动职能组成员提升形象，以严格的管理规范职能部门的行为。
一要兴尚学之风；二要行严谨之风；三要倡亲民之风。管理处主任要引导职能组成员改进作风，建立“首问责任制”，接待客户及业主来访要体贴热情，服务业主（用户）要雷厉风行；四要树廉洁之风。管理处的工作是一个清苦的岗位，但同时也是一个引人注目的岗位。管理处主任一定要保持一种平静的心态，平衡的心态，平淡的心态，以廉立身，以洁树威。
第三、要带头维护管理处集体工作人员的团结
对管理处主任来说，维护办公室各职能组的团结，既是一种工作的责任，更是一种职业道德。一是要有公正公道的品质；二是要有容人容事的度量。海纳百川，有容乃大。主任需有养成豁达的气度，心胸宽广，柔中见刚，当受到误解和不公正批评时，要抱着一种“有理也让人”的态度， 沉得下心，沉得住气，有时候甚至要委曲求全、忍辱负重。三是要有通容的本领。
第四、要带头维护整体效能
管理处是公司运转的中枢，担负着承上启下、联系左右、衔接内外的重要任务。办公室每一位员工的工作水平，都直接影响着公司决策的落实，影响着领导工作的效能。因此，管理处主任一定要以整体效能最大化为着眼点，努力做好各项工作。一、要善于谋事。为管理处工作出谋划策，成为管理处的首要职责。参谋的价值在于高人一筹，参谋的功效在于领先一步。二、要善于办事。要敢于协调问题，见困难就上，遇矛盾就抓，不因受委曲而气短，不因怕困难而娆道。三、要善于补事。为管理处工作拾遗补缺是管理处主任义不容辞的职责。在管理处工作出现疏漏之后，主任要积极采取行之有效的补救措施，及时地予以弥补；在个别管理人员决策有欠缺但又必须执行时，要创造性地落实决策的有益部分，运用变通手段消除不良影响。
作为一位小区管理处的主任，必须通晓有关物业管理、市容卫生、消防管理等法规，以及创建模范文明商业区的标准和条件，组织全处的人员学习政治时事、业务知识、坚持依法管理与主动服务相结合的原则，搞好项目管理的各项工作。可以根据统一管理与专业分工负责的原则，来领导全处人员对各项工作实施全面的管理，完成公司下达的各项任务指标。
熟悉小区结构、分布和住户的基本情况，制定出切实可行的管理措施，独立制订本管理处工作并组织实施，定期检查、监督、查处违章、及时提出改正措施。
认真对待并负责处理业主（用户）对管理处工作和管理人员的投诉、不拖延、不推诿，建立与业主（用户）的友好关系。
加强管理处人员的团结协作，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活福利，调动员工的积极性。
有程度地重视业主委员会建议，自觉接受业主委员会的监督。搞好与居委会、派出所等有关部门的友好关系，争取各方面的理解和支持，共同搞好小区（管理项目）的各项工作。
完成好公司安排的各项其他工作。
在胜任管理处负责人的职务标准时，应要重点突出基本的核心能力要素：①要有战略控制的能力；②要有资本运作的能力；③要有经营决策的能力；④要有运用规律的能力；⑤要有有效学习的能力；⑥要有综合领导的能力；⑦要有思想与观念创新的能力：⑧要有建立管理团队和沟通的能力。
其中，在沟通能力的必备条件上，作为“通才”管理者的操作层，必须一专多能，能兼容多种工作，这是由于物业管理的日常工作琐碎、烦杂、设备、设施数量大，维护、操作要求高。身为管理人员，不仅具备较强的应变能力，对于一些急难问题能及时处理解决，也应具备“善于化解矛盾，长于沟通技巧”特殊素质。
面对各类年龄、层次不同客户，管理人员需要耐心地了解他们，努力创造良好的沟通氛围，使得人与人以及人与自然达到充分的和谐。
所以，管理处主任只有认真执行、坚持完成物业管理公司根据工作的不同特点，来制定的科学、合理、定量、定性化的质量指标；建立、健全质量指标考核体系，落实质量指标同各项经济指标一起下达、一道考核，严格奖惩等手段来保证优质的服务质量，物业管理服务企业才能有生存发展之路。
