天利仁和物业服务股份有限公司

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2005-01-13/2005-01

如何当好一名管理处主任

 

    物业管理公司除了依公司发展规划、工作需要和员工实际情况进行培训外,特别要在管理处这个对外服务窗口的服务意识确立方面下功夫,同时要把服务当作一种技能来学习,向素质要服务水平,之此,可以将其服务观念的确立列如以下三方面:
    (一)确立关心人、理解人、尊重人的观念

    物业管理的工作性质是以为业主提供服务为主要内容,工作有时是极为繁琐和细微的。这就要求每一位员工都应学会尊重人、理解人、关心人,把客户的需要当成第一需要,树立客户第一,服务至上的意识,主动并不断地了解客户的需求并努力使他们满足,是我们的职责所在,要从内心深处树立客户第一的意识,而不仅仅停留在表面。学会尊重人,才能热情有耐心地倾听客户的要求,而不厌其烦;学会理解人,才能对客户提出的任何细微、琐碎的事情都采取负责的态度,认真对待;学会关心人,才能从客户的角度出发,急客户所急,想客户所想,主动地为客户提供便利。以情感人、以理服人,尊重他人,任何时候都体现以人为本的宗旨。

    (二)确立勿以善小而不为的思想观念

    物业管理牵涉到每家每户,今天水管坏了,明天某个下水道堵了,诸如此类,如果我们的管理人员把这些事情仅仅当作小事,拖一拖,缓一缓处理,对客户来讲,不仅会直接影响了他们生活,同时也影响了他们对我们物业管理服务承诺的信心。物业管理工作就是以这些小事一件一件积累起来,一年365天,每天24小时全天候一点一滴地为客户服务。

    因此,管理处必须从小处着眼,尽心尽力。

    (三)确立质量是企业的生命线的观念

    质量的一种价值和尊严,代表着公司的整体形象,服务质量的好坏,直接影响着公司在竞争市场上声誉。

    质量的评价应由客户提出而不是物业管理公司决定。由于服务质量不好,物业公司就会面临着被业主炒掉。随着商品经济的发展,市场竞争日益激烈,优胜劣汰是必然趋势,以质量求生存、求发展,是必由之路。员工的质量意识、心理因素、思想情绪、业务素质,时时刻刻都在直接或间接地影响着工作质量。

 

    物业管理处的工作是物业公司整体有效运转的中枢,是物业工作对外的窗口。管理处主任在公司中枢和对外窗口中发挥着重要作用。要当好管理处主任,必须带头坚持四个维护
    第一、要带头维护工作利益的权威

    做到不仅要维护公司利益的权威,也要维护管理人员的权威。

    第二、要带头维护企业形象

    管理处主任应十分重视公司及管理处形象的建设,以塑造自身形象带动职能组成员提升形象,以严格的管理规范职能部门的行为。

一要兴尚学之风;二要行严谨之风;三要倡亲民之风。管理处主任要引导职能组成员改进作风,建立首问责任制,接待客户及业主来访要体贴热情,服务业主(用户)要雷厉风行;四要树廉洁之风。管理处的工作是一个清苦的岗位,但同时也是一个引人注目的岗位。管理处主任一定要保持一种平静的心态,平衡的心态,平淡的心态,以廉立身,以洁树威。
    第三、要带头维护管理处集体工作人员的团结

    对管理处主任来说,维护办公室各职能组的团结,既是一种工作的责任,更是一种职业道德。一是要有公正公道的品质;二是要有容人容事的度量。海纳百川,有容乃大。主任需有养成豁达的气度,心胸宽广,柔中见刚,当受到误解和不公正批评时,要抱着一种有理也让人的态度, 沉得下心,沉得住气,有时候甚至要委曲求全、忍辱负重。三是要有通容的本领。

    第四、要带头维护整体效能

    管理处是公司运转的中枢,担负着承上启下、联系左右、衔接内外的重要任务。办公室每一位员工的工作水平,都直接影响着公司决策的落实,影响着领导工作的效能。因此,管理处主任一定要以整体效能最大化为着眼点,努力做好各项工作。一、要善于谋事。为管理处工作出谋划策,成为管理处的首要职责。参谋的价值在于高人一筹,参谋的功效在于领先一步。二、要善于办事。要敢于协调问题,见困难就上,遇矛盾就抓,不因受委曲而气短,不因怕困难而娆道。三、要善于补事。为管理处工作拾遗补缺是管理处主任义不容辞的职责。在管理处工作出现疏漏之后,主任要积极采取行之有效的补救措施,及时地予以弥补;在个别管理人员决策有欠缺但又必须执行时,要创造性地落实决策的有益部分,运用变通手段消除不良影响。

    作为一位小区管理处的主任,必须通晓有关物业管理、市容卫生、消防管理等法规,以及创建模范文明商业区的标准和条件,组织全处的人员学习政治时事、业务知识、坚持依法管理与主动服务相结合的原则,搞好项目管理的各项工作。可以根据统一管理与专业分工负责的原则,来领导全处人员对各项工作实施全面的管理,完成公司下达的各项任务指标。

    熟悉小区结构、分布和住户的基本情况,制定出切实可行的管理措施,独立制订本管理处工作并组织实施,定期检查、监督、查处违章、及时提出改正措施。

    认真对待并负责处理业主(用户)对管理处工作和管理人员的投诉、不拖延、不推诿,建立与业主(用户)的友好关系。

加强管理处人员的团结协作,公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工,关心员工的生活福利,调动员工的积极性。
    有程度地重视业主委员会建议,自觉接受业主委员会的监督。搞好与居委会、派出所等有关部门的友好关系,争取各方面的理解和支持,共同搞好小区(管理项目)的各项工作。

    完成好公司安排的各项其他工作。

    在胜任管理处负责人的职务标准时,应要重点突出基本的核心能力要素:要有战略控制的能力;要有资本运作的能力;要有经营决策的能力;要有运用规律的能力;要有有效学习的能力;要有综合领导的能力;要有思想与观念创新的能力:要有建立管理团队和沟通的能力。

    其中,在沟通能力的必备条件上,作为通才管理者的操作层,必须一专多能,能兼容多种工作,这是由于物业管理的日常工作琐碎、烦杂、设备、设施数量大,维护、操作要求高。身为管理人员,不仅具备较强的应变能力,对于一些急难问题能及时处理解决,也应具备善于化解矛盾,长于沟通技巧特殊素质。

    面对各类年龄、层次不同客户,管理人员需要耐心地了解他们,努力创造良好的沟通氛围,使得人与人以及人与自然达到充分的和谐。

    所以,管理处主任只有认真执行、坚持完成物业管理公司根据工作的不同特点,来制定的科学、合理、定量、定性化的质量指标;建立、健全质量指标考核体系,落实质量指标同各项经济指标一起下达、一道考核,严格奖惩等手段来保证优质的服务质量,物业管理服务企业才能有生存发展之路。